飛鶴以“用戶第一”創新母嬰服務生態圈

近年來，飛鶴一直被稱為國產奶粉逆襲標桿。成績背后，是飛鶴59年來對“用戶第一”價值的不變追求。

以新鮮、高品質奶粉為基礎，飛鶴圍繞新手寶媽育兒痛點和情感訴求創新服務場景，開展星媽會、飛鶴社群、超萌運動會、“5·28”中國寶寶日等形式豐富的平臺或活動，促進兒童健康知識普及，提倡高質量陪伴，減少新手爸媽焦慮。在幫助用戶提升科學育兒水平的同時，飛鶴也從一系列創新服務中及時捕捉并解決用戶需求，進一步提升品牌服務能力，逐步形成了一個不斷進化的母嬰服務生態圈。

一站式解決育兒知識

得知自己懷孕的那一刻， 90后寶媽小潔感受到了初為人母的喜悅，隨之而來的還有育兒焦慮。在朋友推薦下，小潔了解到很多平臺可提供從備孕到產后的專業母嬰知識，一番對比之后，她選擇了飛鶴的星媽會。

吸引小潔的是星媽會專業化、定制化、個性化的服務內容。她在星媽會“媽媽營養模塊”中看到了0-8周、9-12周等孕期各階段的飲食攻略。寶寶出生后，“私人化定制”會推送孩子成長各階段的育兒知識，日常出現的小癥狀還能通過“在線醫生問診”獲得專業指導……在小潔看來，媽媽關注的問題，基本都能在星媽會得到一站式解決。

“做母嬰類科普平臺是一件非常幸福的事，因為媽媽們的幸福會傳染�！睋�星媽會平臺運營負責人介紹，飛鶴發現許多新手家長缺乏育兒經驗，在養育過程中會遇到各種問題，于是決定打造一個線上育兒平臺，倡導快樂帶娃、科學育兒。

2017年，飛鶴星媽會上線，2019年從微信公號升級為類似于母嬰垂直APP的服務平臺。截至目前，星媽會平臺會員數超過4000萬。在這里，用戶可以獲取各種科學育兒知識、早教陪伴內容、在線醫生問診、媽媽交流平臺等服務內容。奶娃百科和星媽課堂是最受用戶歡迎的欄目 。奶娃百科主要涵蓋育兒知識、季節性疾病防護、寶寶喂養、媽媽產后護理等科普文章，星媽課堂則匯集了各種直播和錄播科普視頻，還根據用戶共同關注的話題邀請專家進行免費講解，如母乳喂養知識、疫情期間如何提升寶寶免疫力等。

為媽媽群體提供情感支持

除提供生養教專業知識外，飛鶴還特別注重媽媽群體的情感需求，為此建立了飛鶴社群，為寶媽們解決育兒問題、提供有效的交流平臺。

作為社群群主，“小飛鶴”官方人物賬號會向社群成員早晚發布信息，同時針對性地推送星媽會等飛鶴平臺優質育兒知識與情感溝通內容，提供一對一服務。

據飛鶴社群負責人介紹，許多寶媽已養成定期在星媽會平臺上檢索的習慣�！氨热绾⒆邮窃绠a兒很焦慮，想知道如何護理，就會在星媽會上反向搜索這類內容，自主選擇對自己有幫助的信息�！�

社群也成為飛鶴用戶調研的渠道之一。飛鶴社群會在不同時間節點分發問卷，征集對飛鶴的建議或大家最近想了解的話題和方向。消費者對于產品或者育兒過程中有疑問，也可以在群里咨詢，“小飛鶴”會第一時間幫忙用戶解疑答惑，“無論大小能幫到媽媽就很開心�！憋w鶴社群負責人稱。

除日常運維外，飛鶴還會定制系列社群活動。如“連續21天媽媽健身打卡”活動，飛鶴邀請專業健身教練指導寶媽，寶媽們則會堅持每天上傳運動記錄，如跳繩數量拍照，跑步公里數截屏等，為科學減肥塑身找到持之以恒的方法。

前述負責人表示，未來飛鶴將進一步嘗試根據用戶興趣愛好和關注點進行精細化服務，比如情感、健身、產后抑郁疏導等，也在考慮根據用戶的需求引入一些實用性、工具性的內容。

打造專屬母嬰服務生態

星媽會和社群服務背后，是飛鶴59年來對“用戶第一”價值的不變追求。

飛鶴認為，當前消費者的乳品需求已從安全轉向新鮮、高品質。2006年至今，飛鶴在北緯47°黃金奶源帶打造出行業首個農牧工一體化產業集群，保障奶粉的新鮮高品質。飛鶴洞察到不同年齡段消費者精細化、個性化的需求，在深耕科研的基礎上，為消費者提供全生命周期營養產品。

飛鶴還結合《中國兒童發展綱要(2021-2030)》《“健康中國2030”規劃綱要》等政策文件，創新服務場景，打造專屬母嬰服務生態，促進兒童健康知識普及和親子互動。

從2014年開始，飛鶴每年夏季都會開展“全產業鏈溯源”，邀請全國各地消費者到飛鶴的工廠、牧場進行實地參觀。2020年，受疫情影響，飛鶴將溯源活動從線下搬到了線上。2021年至今，飛鶴累計開展了140多場線上專題直播，累計觀看量達2.36億人次。

2018年，飛鶴捕捉到家庭中“隱性失陪”現象，聯合中國奶業協會、中國乳制品工業協會等20多家單位提倡高質量陪伴。今年“5·28中國寶寶日”，飛鶴提出“童心陪伴，領跑未來”主題，并發出“童心陪伴100分行動”倡議，呼吁父母關注寶寶身心健康。

除此之外，飛鶴每年秋季還會聯合各大母嬰渠道組織“超萌運動會”，打造首檔用戶全程參與的共創式先鋒育兒互動節目等。僅2021年上半年，飛鶴就舉辦了40萬場用戶交流活動，包括超過9000場線上面對面研討會及39萬場線下面對面研討會。

今年全國兩會期間，全國人大代表、飛鶴董事長冷友斌針對0-3歲兒童的早期發展尚未形成綜合性干預策略，建議廣泛調動社會力量，盡快建立兒童早期發展社會支持體系。

【數說】

59年

飛鶴成立59年來堅持“用戶第一”的價值追求，不斷提升產品品質和服務水平。

1.6萬

2021年“超萌運動會”期間，飛鶴將在全國舉辦1.6萬場親子運動賽事，形式包括體適能挑戰賽、兒童足球、兒童籃球、親子拔河比賽、親子馬拉松等。

40萬

2021年上半年，飛鶴舉辦40萬場用戶交流活動，包括超過9000場線上面對面研討會及39萬場線下面對面研討會。

4200萬

截至2021年9月，飛鶴星媽會用戶超過4200萬。

2.36億

2021年至今，飛鶴累計開展140多場線上溯源直播，累計觀看量達2.36億人次。