南昌愛樂衛生用品有限公司服務理念

南昌愛樂衛生用品有限公司成立于2003年9月，是一家專業生產紙尿片、紙尿褲的廠家。 從2003年到現在，愛樂從無到有，從小到大，發生了巨大變化。愛樂的服務理念——“與愛同行”也隨之得到鞏固和發展，并不斷增添新的內容。

南昌愛樂公司2013年新的5年工作目標是：“以開展星級服務成為嬰童行業特色品牌為中心，以市場份額的不斷擴大和產品的不斷創新為重點，在5年內把愛樂建設成為以艾葉草草本特色尿褲為龍頭的多元化個人護理用品集團公司�！边@是愛樂二次創業的核心目標。在星級服務上，愛樂提出了兩點要求：一是不斷向用戶提供意料之外的滿足；二是讓用戶在使用愛樂產品時毫無怨言，愛不釋手。

“消費——服務——生產”這一結構已成為當今先進企業的基本經營框架。在這一框架中，服務起著溝通和連接消費與生產的中介作用，現代企業的競爭說到底是服務的競爭；沒有先進完善的服務體系和服務手段，就無法吸引消費者和占領市場，也就無法擴大再生產。當前，愛樂已確立了“高標準、精細化、零缺陷”星級服務戰略，“向服務要市場”、“靠服務創名牌”、“靠服務拓展市場”、“靠服務驅動產品創新”等已成為愛樂二次創業的主體思想。

愛樂的服務體系包括：

（1）售前服務——真實地介紹產品特性和功能，通過耐心地講解和演示，為顧客答疑解惑。如愛樂產品質量好在哪里、特色在哪里、有哪些功效，如何安全使用、客戶享有哪些權利等，盡量使客戶心中有數，以使顧客在購買中進行比較和選擇。

（2）售中服務——公司有網絡服務中心和住大區服務經理，及時為客戶服務，急客戶所急。例如，廣西玉林客戶開嬰童店的陳老板，是教師下海的，沒做過生意，投了20幾萬，無法經營下去，公司駐玉州服務人員手把手教他如何做，生意紅火起來，今年又連開了2家店。

（3）售后服務——通過微信等先進手段與客戶保持緊密聯系，出現問題及時解決，以百分之百的熱情彌補工作中可能存在的萬分之一失誤。

例如，江西樂安的李老板，由于個人原因改行做其他生意，公司促銷時他拿了50多萬貨，還剩有4萬多元貨無法處理，公司幫助他全盤消化，避免了他的損失，而公司損失1萬多元。李老板逢人便說做愛樂經銷商真幸運，否則就慘了。

為了保證星級服務的全面落實，愛樂公司還提出了服務的“一、二、三、四模式”，即一個結果——服務圓滿；二個理念——帶走用戶的煩惱，留下愛樂的真誠；三個控制——服務投訴率小于10PPM、服務遺漏率小于10PPM、服務不滿意率小于10PPM；四個不漏——一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理結果，一個不漏地將處理結果反饋到設計、生產和經營部門。

愛樂公司堅信得人心者得市場，人心有多少，市場有多大，要得人心，就要做好服務。用戶的要求有多少，愛樂的服務內容就有多少；市場有多大，愛樂的服務范圍就有多大；依靠服務，愛樂贏得了市場，贏得了用戶，從而成為個人護理用品行業內的知名企業。