消費者現場投訴 母嬰店導購如何緊急應對

母嬰門店是顧客投訴的常見發生地，也是客訴處理的有效場所，且一般分為6個階段。

第一步：

聆聽顧客的抱怨,用開放式詢問,了解事情狀況。四個原則：

1、在聽的時候不可以和顧客爭論，哪怕是開始的時候，你明明一聽這個事就是顧客本身錯誤造成的，我們也不可以立即馬上去反駁他，我們要有耐心，要給顧客足夠的時間把事情說完，否則我們的馬上打斷，反駁他，只會增加更多的麻煩。

2、在聽的時候，要在內心衡量自己是否能解決這個事情還是依靠店長或主管周旋才能解決？如果是自己能力之外的應馬上轉移 ,請出店長或主管。

3、變更場所。從顧客坐在門口，或堵在門口，或人流多的中央，或收銀臺，大吵大鬧對于感情已無法控制，這樣激烈類型的顧客，我們要改換場所和負責人讓客戶恢復冷靜。

4、面對激烈型強硬的顧客不要馬上回答答應他們的要求，比如顧客是那種百般刁難，要求賠款，要求全部退貨，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。比如，我要匯報給廠家或匯報給主管協商，在什么什么時間給您答復。這種方法是要獲得一定的冷卻期。

第二步：

分析原因, 有三種。聆聽客戶的抱怨后，冷靜地分析事情發生的原因與重點�？驮V的原因分為三個方面：

1、導購對產品的使用說明不夠、態度不誠實等原因所引起的；

2、客戶本身的疏忽和誤解所引發的；

3、商品本身的缺點和不良所引起的。

第三步：

分別針對三種原因找出解決方案。

1、銷售人員的說明不夠、態度不誠實等原因所引起的—（道歉，新人新導購，培訓經驗不足，老導購現場怎樣圓場）。

2、由于客戶本身的疏忽和誤解所引發的—（說明指導使用說明）。

3、由于商品本身的缺點和不良所引起的—（先聯系廠家與采購，通報事情）。

第四步：

處理�？蛻敉�意解決方式后應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。

第五步：

跟蹤與回訪。

第六步:

晨會上檢討總結。為了避免同樣的事情再度發生，要在晨會上分析原因、檢討處理結果，吸取教訓，使同性質的投訴減少。