嬰童店如何從電商手上搶走一個90后媽媽？

嬰童行業從誕生起，就是以服務特定人群為目的的行業，可以說，我們是先有目標人群，才形成的行業。我們是因為要給孕婦、0-3歲的寶寶家庭提供最全面的解決方案，讓寶寶能健康快樂的成長，媽媽爸爸能輕松養育孩子，為他們提供一站式解決方案。

可是，當我們進入這個行業后，我們卻忘了初心。

比起電商，她們居然認為嬰童店的貨更全！

我們做嬰童零售的朋友，現在普遍反映生意難做了。最直接的現象就是，到店的顧客越來越少了。

從國家統計局的數據反應，從2008年到2014年，我國人口出生率均保持在1.2%左右，每年都有1600萬的新生兒出生，并沒有太大變化。但是為什么門店普遍認為到店顧客越來越少了呢？

這幾年電商的高速發展，是實體店最直接的競爭對手。

從尼爾森的統計數據中，我們可以發現，2015年母嬰類商品消費的電商滲透率是25%，只占了四分之一的份額。但是，2014年的這個數據為11%，可以看出，電商的增長速度非常驚人。母嬰類顧客每季度在電商上的平均光顧次數為7次以上，超過門店的月均1-2次的頻率。因為方便和便宜，人們更習慣在電商上消費。

媽媽們選擇電商的最主要原因是價格和便利，這個比例為50%左右。但是，近70%的媽媽認為實體店的品種更全，質量更好。

一個200平米的寶寶店大概有2000－3000種商品，而京東天貓上的商品有幾十萬種，甚至幾百萬種。為什么媽媽們卻認為寶寶店的商品更全呢？

我們來分析一下寶寶店的顧客形成過程，就會發現其中的奧妙。

85、90后的女性，超過30%是意外懷孕。當她們知道自己懷孕后，70%的人會有興奮、高興等積極情緒。我們知道，happy就會shopping。于是，她們開始發現身邊的寶寶店，開始關注各種與寶寶相關的信息。

但是，由于沒有系統的備孕，她們會有獲取育兒信息的強烈需求。于是，當她們進入寶寶店時，門店店員就成為她們的第一個信息來源。

如果這家寶寶店有一個非常專業的育兒顧問，能為這位準媽媽提供專業又實用的育兒解決方案，而這些解決方案正好與門店的商品有關，就會誕生一個新顧客。

通過不斷的信息收集和學習，這位年輕的女性逐漸成為一個媽媽，她的很多育兒常識都來自門店的店員，自然對店員推薦的東西有一種信任感，同時也會認為門店的商品剛好就是她所需要的。因此，她會認為門店的商品品類更全。

嬰童零售行業的消費需求是依靠顧客教育產生的，而電商消費通常是搜素模式，顧客要預先有一個明確的消費需求，才會在網上進行搜索，然后進行各種價格比較。

電商能給寶寶家庭提供全面的喂養方案嗎？最起碼現在不能。

實體店怎樣突圍？

二胎政策公布后，嬰童行業又迎來一波大紅利。70后、80后、90后都加入準媽媽大軍。70后和80后媽媽有消費能力和育兒經驗，是最理性的消費群體。85后和90后是大多初為人母，沒有育兒經驗，屬于消費教育的易感人群。

因此，她們也是嬰童零售店的主要消費群體。她們在懷孕后，需要得到專業的服務。

一個優秀的嬰童店店員通常都具有一定育兒專業知識，也會喜歡學習與此相關的各種知識。只有這樣，她才能為顧客提供專業指導，贏得顧客的信任。

美國一家調查公司曾經對在沃爾瑪、家樂福等大型連鎖店的夾縫中依然生存很舒服的2000多個小店進行調查，發現，小店生存的三個秘訣：獨特的商品、誘人的價格、針對顧客的專業服務。筆者認為，這也是嬰童店的三張王牌。

嬰童店只要能打好這三張王牌，就能保持核心競爭力。

首先，我們來看一看“獨特的商品”。

現在嬰童市場的奶粉、紙尿褲、輔食、營養品、洗護、服裝、車床等等，任何一個品類都有高、中、低各種品牌，商品同質化越來越嚴重，從這個角度看，零售上很難有獨特的商品。但是，換一個角度，從顧客的角度看，嬰童店的商品結構調整還有很大的空間。

為什么這樣說？

因為，顧客多是第一次當媽媽的女性，任何行業內的知名品牌，對她們來說與一個新品牌沒有太大區別。但是，每一個顧客都有既定的消費購物習慣，有人注重性價比，有人追求優越感，有人喜歡占便宜。

因此，燕玲認為，給自己的門店做一個品類流失率分析，了解門店服務的顧客的喜好，是非常有必要的。這樣就能以顧客的喜好來調整商品結構，充分滿足顧客需求，在顧客眼里，你的門店就有了獨特的商品。

再來看看第二張王牌——“誘人的價格”。

85、90后生活在物質富足的年代，對品質的要求更高。因此，她們更喜歡自由行旅游、iPhone、自助西餐廳等等有品質的消費。她們不買便宜貨，但是她們喜歡性價比高的商品。心理學家曾經做了一個調查，發現人們普遍認為中間價格的商品性價比更高。

因此，筆者給門店老板們一個小建議：如果你要主推一個商品，最好給它找兩個價格參照物，一個比它貴，但看上去品質差不多；一個比它便宜，但是看上去質量差很多。這樣，你主推的商品就會讓顧客感覺性價比很高。

最后，我們來談談第三張王牌——“針對顧客的專業服務”。

筆者認為，這才是嬰童店最有競爭力的核心價值。

因為，我們開寶寶店的初心就是想服務好當地的媽媽們，養育一個健康快樂的寶寶。嬰童零售業從誕生起就是以精準的目標人群為核心，圍繞目標人群的需求而誕生的行業。

為顧客提供全方位的育兒解決方案就是嬰童店存在的意義，而只有專業的人員才可能提供專業的解決方案。

因此，我們說，現在嬰童店的競爭，是人員的競爭，比誰的團隊更專業。筆者建議，嬰童店要重新設計人員崗位，最好設一個“育兒顧問”崗位。

這個人可以是店長，也可以不是，她應該比普通店員具備更多育兒知識，善于溝通，主要負責店面的VIP顧客維護。她的工作應該相對靈活，她可以上門給重點顧客提供閨蜜式服務。她的考核指標應該按她服務顧客的年消費總額來制定。筆者認為，一對一的vip會員服務，是嬰童店發展的方向，只有以顧客為核心，才能最終贏得市場。

電商不可怕，可怕的是我們迷失了方向，被電商牽著鼻子走，一味采取降價促銷的方式與電商爭奪顧客，最后犧牲利潤，走進死胡同。

記住，你的顧客要的是讓寶寶健康成長的方法，而不是一堆便宜貨。