母嬰店主必知的“終端5S”

銷售的 5S原則：所謂銷售導購的 5S，就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、誠懇(Sincerity)、靈巧(Smart)、研究(Study)。

一、微笑(Smile)

微笑是指適度的笑容，微笑可體現感謝的心與心靈上的寬容，表現開朗、健康和體貼，導購員要對顧客有體貼的心，才有可能發出出自內心的真正的微笑。

二、、迅速(Speed)

迅速是指動作快速，在此有兩層含義：①指物理上的速度，工作時要做的每件事都應盡量地快些，不要讓顧客久等;②“演出”上的速度，導購員誠意十足的動作會引起顧客的滿足感，使他們相應地也不覺得等待的時間過長。不讓顧客等待是服務好環的重要衡量標準。

三、誠懇(Sincerity)

誠懇是以真誠、不虛偽的態度努力地認真工作，這是導購員的基本原則。導購員如果心中懷有盡心盡力地為顧客服務的誠意，顧客一定能體會得到。

四、靈巧(Smart)

靈巧是指“精明、整潔、利落”，以干凈利落的方式來接待顧客，即是所謂靈巧的服務導購員要做到以靈活、敏捷的動作來包裝商品，以優雅、巧妙的工作態度來獲得顧客的信賴。

五、研究(Study)

研究是指平時努力認真地研究顧客的購物心理、銷售服務技巧，以及學習商品專業知識，不僅能有效地提高接待顧客的能力，而且能卓有成效地提高銷售業績。

導購員在銷售過程中堅持5S原則，不但使顧客感到滿意，而且使導購員得到成長，同時使企業也勢必獲得了利潤，而所謂的5S原則的三贏作用(客戶、自己、企業)。

店面的5S規范

企業內員工的理想，莫過于想擁有良好的工作環境，和諧融洽的管理氣氛。5S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環境，提升員工真、善、美的品質，從而塑造企業良好的形象，贏得良好正面的社會形象，得到客戶的認同實現共同的夢想。

一、什么是店面的5S管理

5S管理就是整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)、素養(SHITSUKE)五個項目，因日語的羅馬拼音均以"S"開頭而簡稱5S管理。5S管理起源于日本，通過規范現場、現物，營造一目了然的工作環境，培養員工良好的工作習慣，其最終目的是提升人的品質，養成良好的工作習慣：

1、革除馬虎之心，凡事認真(認認真真地對待工作中的每一件"小事" )

2、遵守規定

3、自覺維護工作環境整潔明了

4、文明禮貌

沒有實施5S管理的門店，店內臟亂，例如地板粘著垃圾、油漬或切屑等，日久就形成污黑的一層，商品與箱子亂擺放，東西用完隨處丟擲;再如，好不容易導進的最新式設備也未加維護，經過數個月之后，也變成了不良的機械，要使用的工夾具、計算機也不知道放在何處等等，顯現了臟污與零亂的景象。員工在作業中顯得松松跨跨，規定的事項，也只有起初兩三天遵守而已。改變這樣工作場合的面貌，實施5S管理活動最為適合。

二、5S管理的定義、目的、實施要領

1、整理(SEIRI)

定義：

①將工作場所任何東西區分為有必要的與不必要的;

②把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴格地區分開來;

③不必要的東西要盡快處理掉。

正確的價值意識----使用價值，而不是原購買價值。

目的：

①騰出空間，空間活用。

②防止誤用、誤送。

③塑造清爽的工作場所。

日常使用過程中過程中經常有一些殘余物料、待修品、返修品、報廢品等滯留在現場，既占據了地方又阻礙生產，包括一些已無法使用的工夾具、計算器、設備等·，如果不及時清除，會使現場變得凌亂。

注意：

要有決心，不必要的物品應斷然地加以處置。

要領：

①自己的工作場所(范圍)全面檢查,包括看得到和看不到的

②制定「要」和「不要」的判別基準

③將不要物品清除出工作場所

④對需要的物品調查使用頻度,決定日常用量及放置位置

⑤制訂廢棄物處理方法

⑥每日開店前和當日結束營業自我檢查

2、整頓(SEITON)

定義：

①對整理之后留在現場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。

②明確數量，有效標識。

目的：

①工作場所一目了然

②整整齊齊的工作環境

③消除找尋物品的時間

④消除過多的積壓物品

注意：

這是提高效率的基礎。

要領：

①前一步驟整理的工作要落實

②需要的物品明確放置場所

③擺放整齊、有條不紊

④地板劃線定位

⑤場所、物品標示

⑥制訂廢棄物處理辦法

整頓的"3要素"：場所、方法、標識

1、放置場所----物品的放置場所原則上要100%設定。

• 物品的保管要 定點、定容、定量

• 生產線附近只能放真正需要的物品

2、放置方法----易取。

• 不超出所規定的范圍

• 在放置方法上多下工夫

3、標識方法----放置場所和物品原則上一對一表示。

• 現物的表示和放置場所的表示

• 某些表示方法全公司要統一

• 在表示方法上多下工夫

整頓的"3定"原則：定點、定容、定量

1、定點：放在哪里合適

2、定容：用什么容器、顏色

3、定量：規定合適的數量

重點：

①整頓的結果要成為任何人都能立即取出所需要的東西的狀態

②要站在新人和其它職場的人的立場來看，什么東西該放在什么地方更為明確

③要想辦法使物品能立即取出使用

④另外，使用后要能容易恢復到原位， 沒有回復或誤放時能馬上知道

3、清掃(SEISO)

定義：

①將工作場所清掃干凈。

②保持工作場所干凈、亮麗。

目的：

①消除贓污，保持職場內干凈、明亮

②穩定品質

③減少工業傷害

注意：

責任化、制度化。

要領：

①建立清掃責任區(每日定時室內、外)

②執行例行掃除，清理臟污(不定時定點)

③調查污染源,予以杜絕或隔離

④建立清掃基準,作為規范

⑤開始一次全公司的大清掃，每個地方清洗干凈

清掃就是使客戶進入門店進入沒有垃圾，沒有污臟的狀態，雖然已經整理、整頓過，要的東西馬上就能取得，但是被取出的東西要達到能被正常使用的狀態才行。而達到這種狀態就是清掃的第一目的，尤其目前強調高品質、高附加價值產品的門店，更不容許有垃圾或灰塵的污染，造成不良形象與工作環境。

4、清潔(SETKETSU)

定義：

將上面的3S實施的做法制度化、規范化。

目的：

維持上面3S的成果

注意：

制度化，定期檢查。

要領：

①落實前3S工作

②制訂目視管理的基準

③制訂5S實施辦法

④制訂考評、稽核方法

⑤制訂獎懲制度，加強執行

⑥高階主管經常帶頭巡查，帶動全員重視5S活動。

5S活動一旦開始，不可在中途變得含糊不清。如果不能貫徹到底，又會形成另外一個污點環節，而這個污點環節會造成門店內保守而僵化的氣氛：我們公司做什么事都是半途而廢、反正不會成功、應付應付算了。要打破這種保守、僵化的現象，唯有花費更長時間來改正。

5、素養(SHITSUKE)

定義：

通過晨會等手段，提高員工文明禮貌水準，增強團隊意識，養成按規定行事的良好工作習慣。

目的：

提升人的品質，使員工對任何工作都講究認真。

注意：

長期堅持，才能養成良好的習慣。

要領：

①制訂服裝、臂章、工作帽等識別標準

②制訂公司有關規則、規定

③制訂禮儀守則

④教育訓練(新進人員強化5S教育、實踐)

⑤推動各種精神提升活動(晨會，例行打招呼、禮貌運動等)

⑥推動各種激勵活動，遵守規章制度

三、門店管理的5S效用

門店管理的5S五大效用可歸納5個S，即： Sales、saving、safety、standardization、satisfaction

1、門店5 S管理是最佳推銷員(Sales)

被顧客稱贊為干凈整潔的門店形象使客戶有信心，樂于下訂單;會有很多人來店參觀學習;會使大家希望到這樣的公司或者門店工作。

2、門店5 S管理是節約家(Saving )

降低不必要的展示商品、工具的浪費;減少尋找商品、展示工具等的時間;提高工作效率。

3、門店5S管理對安全有保障(Safety)

寬廣明亮、視野開闊的職場，遵守堆積限制，危險處一目了然;走道明確，不會造成雜亂情形而影響工作的順暢。

4、門店5S管理是標準化的推動者(Standardization)

"3定"、"3要素"原則規范作業現場,大家都按照規定執行任務，程序穩定，品質穩定。

5、門店5S管理形成令人滿意的職場(Satisfaction)

創造明亮、清潔的門店工作場所，使員工有成就感，能造就現場全體門店員工進行改善的氣氛。