母嬰店構筑服務體系

構筑服務體系，是推動嬰童門店向服務商轉型的載體與手段。孕嬰童門店最終要搭建的是一套具備自身特色的、服務于消費者的、能夠提高消費者滿意度與忠誠度的服務體系。

請不要指望你的門店店員自身素養遠遠高于你的競爭對手，所以你需要的是給一套體系，讓她遵章操作，這樣才可以有章可循地超越競爭對手。

很 多人認為構建服務體系就是上一套CRM系統，增加一些客服渠道，再開設一個服務區域等等。其實，服務體系的構建很簡單，遠沒有你想得那么復雜。將你認為有 效的客戶服務動作、方式，歸納總結成幾個簡單的語言與步驟，然后讓所有的團隊成員照著練、試著做，最終形成的操作規范就是你的“服務體系”。

譬如，“門店客戶達成六步驟”：

a、進門迎接要有禮（微笑、鞠躬、歡迎光臨、隨便看）；

b、保持距離（與客戶保持適當的距離，避免客戶逆反心理）眼不離（積極、隨時探尋客戶服務信號）；

c、產品推介要專業（推薦產品價格檔次一應要適應客戶的消費能力、推薦新品一定告訴客戶產品的獨特性與適應性、能夠熟練說明產品賣點與功效）；

d、連帶銷售有理由（在客戶購買后詢問是否購買其他產品，例如客戶買了奶瓶，告訴客戶奶瓶一般要有替換，并購買奶刷，以便于消毒與清洗）；

e、結賬迅速不收零（很多門店認為這一條不好做，但是效果卻很驚人）；

f、微笑送客有回聲（微笑送客，迅速信息跟進——“歡迎您再次到**店購物，如有異議隨時聯系門店客服，電話400********”）。

提升客戶體驗

孕嬰童門店的軟硬件資源要向服務商轉型，門店布局要以提升消費者體驗為標準。

觀察與嬰童相似的日化行業，日化用品專賣店所受到的電商、賣場沖擊一定是最大的，同時我們又發現，美容線的日化產品受到的沖擊卻不大，美容店是在通過提供美容服務來賣產品，通過賣產品來盈利！這就是一個典型的服務經濟。

很 多嬰童店開始在自己的門店內增加嬰兒游泳、理發、照相等服務，但是我們同時看到，這些門店不是想通過增加這些服務項目來銷售店內的產品盈利，而是希望銷售 這些附加服務。結果其經營效果自然可想而知，除了游泳區外，理發區、攝影區基本上成了擺設，游泳區也因與其他門店的低價競爭而使得投入產出極度不合理。

如果門店將游泳、理發、照相變成會員積分兌換項目、免費項目；然后去銷售高端嬰幼兒細化用品、卡通相冊、照片精裝等產品，其盈利能力是否會得到提升呢？

硬 件上去了，門店布局也同樣應該以提升消費者購物體驗為標準。偌大的嬰童賣場沒有休息區如何留得住顧客？通道的崎嶇與不暢，怎么能夠引導消費者由外向內去選 擇產品？窄窄的通道、高高的貨架確實增加了產品的陳列與堆積，但是貨架上面的產品碰不到、貨架下面的產品看不見，是否能夠形成真正的動銷？