消費者變化“防不勝防”！母嬰店未來的機會在哪里？

有數據顯示，孕期新生代用戶占比達到67.5%，其中90后就已經占到了50%，95占17.5%。而在育兒階段，新生代用戶占比更是達到了77.2%，其中90后占42.56%，85后占34.57%�？梢钥闯�，90后、95后已經成為了如今媽媽群體的主力軍。從商家角度，圍繞這一部分的用戶細分需求，如何用更有效、創新的方式服務好這部分用戶，也有更多的挖掘空間。今天，我們一起看一下母嬰20年就用戶而言哪些變了哪些沒變。

變化一：從注重價格到注重價值

隨著90后、95后媽媽向母嬰消費市場的大肆涌入，消費者需求發生了巨大的變化，他們對生活有較高的品質要求，在產品的選擇上更追求個性化。從功能訴求高于體驗訴求，到功能訴求與體驗訴求基本持平，從產品功能、耐用性、零售服務到商品+內容+服務三者的協同統一，變化了的是消費者對于價格和價值的心理評估。

母嬰行業需求具有剛需性，消費者更加注重母嬰產品質量，對價格敏感度則較低。以母嬰行業占比的兩大類產品奶粉和紙尿褲為例：根據Euromonitor數據，2011-2015年花王紙尿褲市場占有率從3.8%提升至9.9%，啟賦高端奶粉在2011年進入市場市占率同樣快速提升至超過8%。兩個品牌產品的共同特點是定位高端，品質較好但價格昂貴，從二者市占率的變化特點可以看出，母嬰行業消費者并不會因為產品價格上升而顯著減少消費。也就是說，對于新生代年輕父母來講，產品附加價值已經遠遠高于產品本身的價值。

變化二：從被動獲取到主動分享

母嬰人群的核心四大需求是獲取知識、交流交友、記錄成長及購物消費。特別是在獲取知識這一塊，相較于早期傳統的育兒觀念，近年來關于育兒的觀念發生了很大的轉變。其中很大一部分原因來源于90后媽媽成為生育的主力軍，她們已然從被動獲取轉變為主動分享，對育兒有自己的一套理念。

這個群體總體很積極，她們會主動學習育兒知識，會表達自己的看法，還會培養自己獨立的育兒觀，我們稱這群90后媽媽為“學習型媽媽”。孩子-1~3歲這個生命周期之內，就是她們人生中的積極時刻，她們會主動做很多事情，而不是被動的接受信息。

變化三：注重高顏值、時尚、有趣

如今90、95后的“時髦精”女孩陸續成為媽媽，她們追求精致的消費理念，對孕婦裝的時尚需求更高，如今也在哺育、喂養寶寶這方面的消費也得到了很好的體現：從精品紙尿褲到高顏值嬰兒餐具，每一處都體現了新一代年輕媽媽消費群體在在母嬰消費方面的高品位。在實際購物行為上，她們對進口產品并不執著，反而對國產品牌有一定好感。同時，她們也不追尋買最貴的，而是愿意購買對的產品，對產品的外觀和功能的要求相對較高。

不變一：對于口碑的注重程度

刷微博，看微信，逛貼吧等是新生代消費者在日常生活中必做的事情，他們更傾向于口耳相傳的口碑、平價勝過于品牌打出的廣告。面對這樣一個消費群體，母嬰產品作為高敏感性產品，口碑成為選購產品的重要因素。

產品是有形的，服務是無形的，而所創造出的體驗是令人難忘的。就門店而言，好口碑源自良好的購買體驗及售后服務。母嬰用品銷售不僅僅是單純的實體商品銷售，它還涵蓋了圍繞整個產品用戶體驗所關聯的周邊附帶服務，包括嬰兒喂養指導、配送及時性、購買便捷性等內容，因此，優化用戶體驗就需要從上述方面著手加以改善。

此外，好口碑還來自于海量用戶累積釋放的“跟風效應”。因此，服務好老客戶使之產生復購，或者以老帶新，衍生新一批消費者是門店接下來需要努力的方向。

不變二：育兒過程中的困惑問題

《生命時報》進行的一項超過1.8萬人參加的網絡調查顯示，絕大多數中國父母育兒信心不足，有高達91.7%的家長育兒有困惑。中國父母望子成龍，照抄國外育兒經驗，水土不服；借鑒老一輩育兒傳統，老套過時；網絡育兒知識繁雜，對錯難分；朋友、同事的育兒經溝通方便，但難免片面。即便是在資訊高度發達的今天，育兒仍舊是一個大問題。

不變三：貼心友好的服務

母嬰店的顧客是一個比較特殊的群體：新媽媽或者準媽媽，她們極其容易被打動，也極其容易發怒，這樣一個“游走在極端”的顧客群，需要我們給予更多的關愛和細致服務。

在銷售的過程中，我們的導購人員一定要去加強母嬰類專業性知識。店長在對導購人員的日常管理中，一定要重視奶粉、紙尿褲、輔食等母嬰一類的專業內容板塊的學習和知識獲取。

當下很多母嬰零售企業都在高呼轉型，那么該往哪里轉呢？關鍵點就在于要消除自己的零售商思維，建立以消費者為導向的服務思維，做好一名服務母嬰人群的服務商。此外，相比于電商平臺，舒適的體驗和極致的服務本就一直是線下母嬰店的長久優勢，更是抓住消費者心智的一大利器。做好服務，體驗就好，訂單自然而然就產生了。