門店內訓：嬰童店導購服務八步曲

留意顧客及同伴的反應。投其所好地向顧客推薦勸說。使用FAB法則介紹貨品的功能和特點。做優秀導購,關注奶粉與銷售。鼓勵顧客發表自己的意見。避免多人、多次介紹(2人以上)給予顧客較多的主動權；結合顧客特點給予個別關注。

第一步：發現顧客有購買欲望

當顧客長時間注視某一貨品時。當顧客表現出尋找某貨品的狀態時。當顧客與同伴評價議論某種貨品時。當顧客觸摸貨品時(稍做等待后)當顧客停下腳步駐足觀看時。當顧客抬起頭四處張望時。
適時介紹應注意的原則：

留意顧客及同伴的反應。投其所好地向顧客推薦勸說。使用FAB法則介紹貨品的功能和特點。做優秀導購,關注奶粉與銷售。鼓勵顧客發表自己的意見。避免多人、多次介紹(2人以上)給予顧客較多的主動權；結合顧客特點給予個別關注。

第二步：商品介紹

在顧客表現出對某種商品產生興趣時，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進其產生聯想，刺激顧客的購物欲望。
了解商品：
讓顧客了解商品的使用情況，最有效的方法是邀請顧客參與。豐富聯想：鼓勵．暗示顧客觸摸商品。做優秀導購,關注奶粉與銷售。

第三步：揣摩心里

接觸是成功鋪售的開始，因此應極力鼓勵顧客接觸產品。在協助接觸過程中，應對顧客的接觸效果進行評價，評價基本符合事實，來引導顧客感知。做優秀導購,關注奶粉與銷售。評價應以贊美為主；贊美可在符合事實的基礎上適度夸張。贊美應善于發現顧客身上的閃光點，贊美應準確、平實，掌握好贊美力度。

第四步：顧客類型的具體表現及應對方法

自我欣賞型：在她已選中的產品中，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態表現出您對他選擇的欣賞，稱贊他的眼光獨到，極力贊美她選購的產品，表情可適度夸張.做優秀導購,關注奶粉與銷售。

尋求參謀型：總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強，并且反復觸摸充分表現您對服飾及嬰童護理的專業，提出中肯合理的意見，并積極認真替其作主；若有同伴，推銷重點應在其同伴身上.做優秀導購,關注奶粉與銷售。

沉默不語型：基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認煎作自己的事可提建議，多加評價，但不要替其作主，應介紹顧客關心的貨品讓其自己選擇

第五步：商品說明：技巧運用

吸引注意(ATTENTION)：櫥窗展示和店鋪陳列的亮點向顧客展示產品(介紹畫冊、展示貨品)讓顧客觸摸產品為顧客做搭配演示

提高興趣(INTEREST)：使用FAB法則向顧客介紹產品的特性、優點及好處。列舉其他顧客購買的例子

加強欲望(DESIRE)：強調產品如何符合顧客獨特需要；強調產品的暢銷程度強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完

確定行動(ACTION)：主動詢問顧客需要哪種產品主動介紹其他配件產品

加深記憶(MEMORY)：主動介紹產品使用方法和注意事項。做好服務工作，使顧客產生滿足感。做好售后服務，恰當處理顧客投訴。不定期與顧客進行聯系，加深品牌印象。

第六步：處理顧客異議

面對異議的處理技巧，學會認同顧客所得出的意見

處理議的唯一方法是給顧客提供利益。聽清楚對方的不同意見，永不爭辯。

設法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議。

顧客關于“不降價”意見的處理：增加商品的價值感和品牌效應。

強調商品的品質。

表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求。

解釋長期的使用效果。做優秀導購,關注奶粉與銷售。

做損益分析解釋低價商品與最佳效益的選擇。

突出賣點：FABE法則介紹產品，利用加減乘除法打動顧客。

當顧客對某一產品產生了興趣，仔細詢問時，應運用FABE法則向顧客介紹產品。促成銷售及時處理顧客疑議，盡量縮短交易時間，盡快進入交易階段。

語言方面技巧：問話技巧直接問：您覺得呢?／我幫您拿到收銀臺?選擇式：您確定買袋裝還是聽裝?建議式：現在買有禮品贈送／活動只剩下兩天，不買恐怕沒有了。想當然：我肯定您寶寶會喜歡／寶寶健康也是您最大的心愿。此時應留意顧客非語言的反應，如微笑、點頭等，以有效把握時機。

顧客通常發出的準備購買信號有：顧客突然不再發問。顧客征求同伴的意見。

顧客關心售后服務的問題。顧客話題集中在某一件貨品時。

顧客不斷贊同點頭。不斷重復地問同一問題。詢問付款方式時附加推銷技巧：目的為顧客節省購買時間。為顧客提供方便

增加銷售業績。時機：在促成交易但尚未付款前。方式：描述產品使用的方法，強調附加產品的好處語言應用及時提示顧客用選擇疑問句，如“您要一聽或兩聽”。

第七步：收銀服務

一旦確定顧客購買，應即時引導顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢應在顧客面前確認數目。顧客付款同時，導購應對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質量。做優秀導購,關注奶粉與銷售。商品包裝完畢后確認發票與找回現金，交給顧客后等顧客收回現金放入錢包中，再交于商品，才是正確的禮儀。主動向客戶傳遞售后服務如沖調方法、轉奶方法等方面的信息。

第八步：送客服務

將商品交予顧客時，要照誠地道謝，并將顧客送到門口，說“歡迎再次光臨!”要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。做優秀導購,關注奶粉與銷售。收銀臺只是銷售過程的完成，而非服務的終結。送客是最后的服務機會，要把送客視為優先，而后招待入店之客。第一印象至關重要，最后印象永留心中；顧客對店鋪留下的良好印象，起到口碑的效應。