母嬰店：老客戶轉介紹其實沒有那么難

“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶”。老顧客的轉介紹率對企業業績提升具有非常重要的作用，因為口碑的力量，往往會帶來連鎖反應與利潤成倍的增加。所以我們要重視老客戶服務與維護，并提升老客戶轉介紹率。

一、讓客戶轉介紹的3個最佳時機

1、當客戶作出購買你的產品的時候；

2、你為客戶做了一些事情，客戶對此表示感謝或贊賞之時；

3、你的產品和服務得到客戶認可之時，就可以向顧客提出轉介紹要求。

經典話術

感謝您信任本店，像您這樣的成功人士，周圍一定有不少的朋友，也需要我們的產品，如果有請您幫我做引薦，您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強的，您看怎么樣？

二、做好客戶轉介紹的4個注意事項

服務比客戶預期的還要好一點，誠摯地為顧客服務，顧客滿意了才愿意給你介紹。

要讓客戶對你的產品和服務價值了解多一點，這樣客戶轉介紹出去的價值也會更多，成功率也會高很多。

讓客戶在轉介紹中得到的利益多一點，擬訂顧客服務計劃。設計一個回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉介紹的好方法。

不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費多少論價值。誠摯地為顧客服務，并且堅信得到轉介紹是理所當然的事。

三、4種不同類型客戶的應對策略

第一種客戶：不要任何好處，就給你轉介紹

這種客戶很喜歡出風頭，好表現自己，喜歡榮譽，那我們就抓住每次機會讓他好好的表現一下自己，比如門店開展什么活動的時候，讓她上臺講幾句話，然后給她頒個榮譽獎等等，多給她表現的機會，讓她盡興。但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運了，這就是所謂的黃金客戶。

第二種客戶：很現實，要金錢上的好處

很直接的跟她談怎么給她好處，只要你的條件讓她滿意，她在利益的誘惑下是很賣力的給你轉介紹，同時量不比第一類客戶差。其實現實中這類人很多，就怕她不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會主動跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓她滿意，這樣你的工作就輕松多了。

第三種客戶：既不要榮譽也不要金錢

這類客戶給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，她一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個客戶后，就會婉轉告訴你，她有什么困難一直沒解決，希望你能幫她個忙。你如果拒絕或者說你辦不了這件事，她可能就跟你翻臉，你如果把她要你幫她做的事做的令她很滿意，那么她會記住你、感激你，她以后會一直跟你保持這種關系，只要你維持好這種關系，她會一直給你轉介紹的，盡管量不大。

第四種客戶：什么要求都沒有，單純和你交朋友

她給你轉介紹，純粹是出于朋友之間的關系給你幫忙，她不會專門給你轉介紹，她就是遇到了看合適了才把這個人轉介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟她處好關系，不要把她當客戶，要把她當朋友。

四、加強后期維護，激活老客戶

1、專人專崗，定期聯絡

門店滿意度是轉介紹率的關鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少門店中客戶服務“未盡其才”。最好設置崗位責任書，將服務內容一一羅列出來，定期維護。主要職責內容如下：

（1）建立好顧客檔案

為了提升轉介紹效果，分類是重要一環，這也是門店客戶建檔水平的高下區別。 

顧客檔案內容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業、收入情況、聯系電話、寶寶數量、寶寶生日等。

成交檔案內容：首次購買品項、成交金額等，把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。 

（2）保持聯絡

經常主動聯絡客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時讓客戶記住門店，并成為朋友，常見方法： 

贈送生日、節假日禮物。在顧客生日、寶寶生日時候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細。還可以在顧客生日同時也贈與其家人禮物，超出期望。對于大客戶來說，其背后的人脈圈子廣泛，業務量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細，分檔也非常關鍵。 

邀請參加門店各種活動，如媽媽班、爬爬賽、組織寶媽聚會等方式，贈送禮物同時巧妙讓客戶提供幫助轉介紹，都不失為非常有效的方式。

2、持續關注，跟蹤服務

售后服務是老顧客轉介紹重要因素，我們除了提供常規的日常維護，更需要增加“超值”回報。定期問一下寶寶的情況，叮囑到季節會有什么高發疾病一定要做好預防等等。