母嬰店經營之如何平息客戶的憤怒

向一個和你所在的公司有過糟糕的合作體驗的客戶推銷很難，但是并不是沒有可能。那么，到底該如何平息客戶的憤怒呢？不妨從以下幾個方面著手！

１、道歉并弄清楚詳細的情況。

如果你所做的只是道歉，那么問題就依然存在，客戶仍然心存疑慮。因此，你必須深入了解到底發生了什么。

錯誤的做法：

客戶：“我過去和你們公司做生意，他們非常不專業�！�

你：“我們公司里某個人可能把事情搞砸了，我很抱歉。我會努力做得更好�！�

客戶：“我為什么要相信你？”

正確的做法：

客戶：“我過去和你們公司做生意，他們非常不專業�！�

你：“聽到您在我們這里得到了不快的體驗，我對此感到很抱歉。發生了什么事呢？”

客戶：“嗯，我訂購了１００個ＸＸ產品，然后……”

２、診斷整個問題。

不斷地問問題，直到你已經弄清楚發生了什么事情。為什么診斷的過程這么重要呢？下面是四個原因：

１）憤怒的客戶和你合作永遠不會感到舒服，除非他們得到了“傾聽”，這意味著傾聽了他們所有的抱怨和細節。

２）如果你不能１００％肯定發生了什么，你就不能夠向客戶保證你的公司不會再次犯同樣的錯誤。

３）你可能會發現事情之所以“搞砸了”是客戶的原因，例如不合理的期望。要繼續前進的話，你會需要處理這些問題。

４）你也可能會發現完全是客戶自己的責任，和這個客戶一起工作完全是一種痛苦，因此也完全不值得進一步努力發展雙方的關系了。

３、制訂行動計劃。

假設你準備采取行動，創建一個分步驟的計劃將能夠確保同樣的問題不會再次出現。這個計劃應該包括兩個部分：１）你計劃的做法有什么不同；２）如果客戶也有部分責任的話，你需要客戶采取一些什么不同的做法。

例如：你：“如果您決定和我合作的話，我準備這樣做。首先，我會給您我的私人電話號碼，這樣如果有問題的時候，你就可以隨時聯系到我……這是否能夠解決您的問題呢？”

客戶：“好吧，那我就先試試看�！�

你：“很好�，F在，如果我們決定要合作的話，我來說說我需要您做的事情。如果您知道您將需要更少的ＸＸ產品，你愿意提前告訴我嗎？”

客戶：“這個我可以做到�！�

這個方法讓你和憤怒的客戶（現在已經不那么憤怒了）能夠一起努力解決問題，這樣就不會再有同樣的問題再次困擾你們了。