母嬰營養品這樣做回訪，顧客主動多次復購消費！

客戶粘性不足相信是很多商家的頭疼的問題，我們發現門店在售賣營養品的過程中，把營養品銷售出去相對容易，但是讓顧客形成二次購買相對比較難。

營養品的售賣不像奶粉和尿褲那樣簡單。因為奶粉、尿褲一旦形成了一次購買以后，顧客會很快的形成2次購買；但是營養品， 顧客購買一次以后很難出現2次購買。為什么會出現這樣一個問題呢？

在研究營養品動銷的過程中，對這個問題，做了一個很長時間的調研，發現，消費者之所以沒有實現二次進店消費，有2個核心的原因：

第一個原因是，買回去的營養品，經常會忘記給孩子喂；也就是說，買回的營養品消費者并沒有把營養品消費掉。

第二個原因是，消費者吃一個時間營養品以后，營養品并沒有店員推薦的那么好，孩子吃了，效果也并不明顯。

怎么解決顧客進行二次進店消費的問題呢?

你會發現，要想買好營養品、讓顧客形成2次進店購買，首要解決的問題是顧客消費的問題。

如果解決不了顧客消費的問題，顧客又怎么能夠實現2次進店購買呢?

那你就會發現，在營養品的銷售工作中，解決顧客消費的問題，最有效的方法就是：客戶回訪。但很多母嬰店主做了很多客戶回訪，似乎都沒什么效果。

做好客戶回訪，給門店帶來哪些好處？

1. 及時解決客戶問題，提高門店美譽度；

進店購物的客戶，其中不乏第一次購買某種產品的新客。店員可于商品售出后第二天主動打電話給她們，及時了解她們的問題，給予使用指導，給有需求的客戶承諾可換貨服務。目的是提高客戶滿意度，增加門店知名度。

2. 準確掌握客戶需求，提高客戶復購率； 

店員通過數次回訪準確掌握了客戶的需求，例如家里的奶粉快要沒有了，店員可將門店近期關于該奶粉的活動告知客戶，請客戶進店選購，對于沒時間去門店的客戶，可考慮提供送貨上門服務。目的是了解客戶需求，促成重復購買。

店員如何做回訪，客戶才會接受?

1、事先提醒客戶會有回訪服務

客戶買單的時候，店員可以說：這是門店新推出的新品，近期我們會安排專人對您進行回訪，屆時您可以把使用中遇到的問題都反饋給我們，我們為您積極處理，到時請您接聽一下我們的電話，謝謝！

2、回訪內容一定是客戶感興趣的

溝通作為一個過程，必須在有效信息交換的情況下才能進行下去。所以回訪客戶，一定要針對客戶感興趣的話題展開，比如：客戶的寶寶六個月大，店員在與客戶聊完商品反饋后，可以聊聊營養品添加問題，給客戶提供專業意見，時間久了，客戶會把店員當成熱心朋友來處的。

3、客戶回訪的手段很重要

相信，今天我們很多的店員和門店都應該有消費者的微信，最有效的客戶回訪應該是做線上的回訪，因為，消費者者接到的騷擾電話太多，打電話容易招人煩。

4、顧客回訪的時間很重要

這里所談到的時間不是早上好還是晚上好，而是指客戶回訪的時間節點。

給到大家客戶回訪的最佳時間、節點的建議是：購買產品后的3到7天。

為什么會是消費者購買后的3到7天？不是更早，也不是更晚呢？

因為，購買產品后的前2天，消費者一定會記得給孩子喂食，回訪的意義不大。

購買后的7天后，營養品本身效果就不明顯，再加上顧客經常性的忘記給孩子喂食，效果就會更加的不明顯。

消費者發現孩子吃了營養品基本上沒有什么效果，所以，七天以后，即便回訪了，效果也不明顯。

5、為下一次回訪埋下伏筆

回訪客戶，是為了讓客戶記住你，一有需求就會想到你。在每次回訪尾聲的時候，約定下一次的聯系時間，讓下一次的回訪變的自然而且理由充分。例如“某某小姐，那我下周的這個時間再給您打電話，您有什么需求隨時聯系我哦！”客戶久而久之就會像朋友一樣對待你了。

顧客回訪，是有標準的動作步驟的

將客戶回訪分為3個步驟：

1、“降低顧客的期望值”

什么叫降低顧客的期望值呢？做營養品時間長了，你會發現，顧客買營養品不是在買營養品，而是在買藥！他們希望回去吃了就見效。所以要降低顧客的期望值。

告訴顧客，說：您前2天從我們門店買兩盒鈣、一盒乳鐵蛋白和2包益生菌，你所有買的這些產品，都是食品而非藥品；效果不會很明顯，所以要持續給孩子喂食。

注意，這就是要降低顧客的期望值。

2、“有面兒”

什么叫有面兒呢？就是你的回訪一定要讓顧客有面子。

譬如說，你問顧客：我不知道你買回去營養品后，有沒有持續的給孩子喂食，是不是會出現偶爾忘記給孩子喂食的現象；我也經常出現忘記給孩子喂食營養品的情況。

那你就會發現， 把您和顧客放在一個統一的立場上 告訴顧客您也經常出現類似的問題，顧客就會覺得有面子。這就叫有面兒。而不是說：你怎么做媽媽的，營養品都能忘記給孩子喂食。這時候呢，我們就把顧客推在我們的對立面。

3、“給顧客方法”

當你告訴顧客說：如果你與我一樣，也經常出現忘記給孩子喂食營養品的情況的話，我告訴你一個小技巧：你可以將我們的營養品與孩子的奶粉輔食放在一起，如果孩子現在不喝奶粉了，那么您可以將我們的營養品了，與孩子的水杯放在一起；總之，你將我的營養品放在固定的位置，這樣，你就會不會忘記給孩子喂食了。

你會發現，在這一講里，我們告訴了您，解決顧客未能形成2次購買的一個核心的邏輯是“解決顧客消費的問題”；而解決顧客消費最有效的方法就是要做好顧客的回訪！

哪些回訪流程，能提高復購率？ 

最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對門店或產品的忠誠度，從而創造新的銷售可能。這里以回訪奶粉客戶為例，詳細介紹促成二次成交的回訪流程：

回訪第一步：整理客戶資料，確定回訪時間

針對進店購物的顧客，制作“客戶資料表”。表格內容包括：客戶姓名、聯系方式、購買什么產品、寶寶出生日期、購買數量、什么時間購買、寶寶月使用量、倒推時間（今天購買的數量夠用到什么時間），通過以上信息制作回訪計劃。

回訪第二步：進行第一次回訪，整理客戶反饋 

第一次回訪時間安排在購買后的第二天，回訪目的是解決客訴。奶粉買回去，假如寶寶喝的不好，我們主動回訪可以讓客戶情緒平穩，通過給出解決方案，可以重拾客戶好感。此外還可以獲得客戶對這款奶粉的反饋，然后把回訪情況記錄下來；

回訪第三步：進行第二次回訪，告知門店活動 

第二次回訪時間安排在購買后的一周內，回訪目的是繼續跟蹤寶寶喝奶粉的情況；這時大部分客戶都會表示產品還不錯，店員可以借此機會將門店活動告知客戶，引起客戶的關注，為下次成交做鋪墊。

回訪第四步：進行第三次回訪，確定客戶需求 

第三次回訪時間安排在奶粉即將喝完時，回訪目的是讓客戶來店二次購買，告訴她現在這款奶粉廠家正在做活動，強調客戶進店可享受哪些優惠，以此促成重復購買。

在客戶完成重復購買后，回訪工作仍要繼續，例如每逢節日，給客戶發一條祝福短信；換季時節，給客戶發換季提醒，提示預防常見��；遇到門店有活動，及時告知客戶，明確客戶不參與活動的原因，并進行記錄留存，方便后期找到更適合的成交方法。