母嬰店導購接待標準流程（二）

第六步 連帶推銷

連帶推銷是銷售技巧中最重要的項目之一切工作，合理的運用可以使導購業績增漲80﹪以上，會使賓客更多地了解公司產品并購買到配套系列產品。在完成首宗交易后，顧問型導購往往附帶向顧客建議購買一些相關的產品。

具體方法為：

介紹配襯品引導顧客成套購買

服務用語：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會更好地得到呵護；穿上一套更加可愛，看上去就像一個品牌寶寶�！�

身體語言：微笑、目光接觸、手勢指向（下同）

連帶方法：顧客買了內衣、內褲后可推薦內衣配件。

介紹配套品

服務用語：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更可愛了！”

連帶方法：如顧客買了XX系列的套衫和背帶褲,再推薦較厚的同系列的白色外套

介紹新貨

服務用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看，這款街頭牛仔很時尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！”

介紹特價商品

服務用語：“小姐，這里還有特價貨，我們公司為了回饋顧客，正在進行促銷呢！您可以選上一兩件�！�

介紹不同類商品

服務用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”

例如：顧客為寶寶已選了內衣、外衣、奶瓶，導購介紹說：“小姐，您還應該為寶寶準備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等�！�

溫馨提示：連帶銷售要抓住機會，它考的是我們導購的真功夫。連帶銷售成功的前提是，我們導購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關聯性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。

切記：一般的導購員是顧客要一件就賣一件，優秀的導購員是顧客要一件就賣三件或（更多件）！

第七步  處理異議

服務標準

對顧客的意見表示理解；

對顧客意見表示認同，用“是……只是……”的說法向顧客解釋；

仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；

認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；

站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；

耐心解釋，不厭其煩。

注意事項

不得與顧客發生爭執；                   

切忌不能讓顧客難堪；

切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；   

切忌表示不耐煩；

必須具備產品知識，競爭品牌知識及育兒知識；

一般顧客提出異議會涉及三個方面

產品問題

分析問題產生原因，并表示理解； 

說出產品有關特征，滿足她們需要；

提出有關證明，加強說服性。

價格問題

如有顧客說：“好是好，但你們的產品太貴了”

要幫消費者分析產品的價格性價比，強調產品的附加值，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格能給她帶來的總體利益。在高品質的商品中，***的價位是中等的，***產品的性價比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務做得非常好，我的朋友曾經也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值�！�

***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的：物超所值；

持有會員卡的顧客將得到***公司的增值服務；

猶豫不決

我們在向消費者介紹完產品后，她們也會有如下的一些回應；

“我要再考慮考慮�！�            

“我得和我老公商量商量�！�

“我到別處走走，再最后決定�！�    

“我還沒想好�！钡�

溫馨提示：顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購買，我們要站在顧客角度看問題，對她們的顧慮表示理解。我們應回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關系到寶寶的健康成長，要是我也會認真考慮一下的�！� “我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質量，還是售后服務，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我�！� “我相信您比較后還是覺得我們的產品好，隨時歡迎前來選購�！�

第八步  達成交易

這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我們應適時地捕捉消費者發出的信號，促成交易。

口頭購買信號的表達方式：

再三討價還價，要求打折扣時；

跟同伴討論或自言自語時；     

詢問除了陳列品外，是否有新的產品。

行為購買信號的表達方式：

對產品仔細進行研究；        

不停地觸摸產品，一副愛不釋手的樣子；

對產品非常愛惜，就像已經是她的一樣。

幾種常用達成交易的方式：

假設交易成功：例，“M先生/M小姐，如果沒有問題的話，我們就給你開單�！�

征詢消費者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”

提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一

例：“M先生/小姐，這款產品很暢銷，，買晚就沒貨了�！�

以退為進，讓消費者作出決定。

例如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。

溫馨提示：這時候，不要再給顧客介紹其他產品，讓其注意力集中在目標產品上；進一步強調產品所帶給顧客的好處；強調購買后的優惠條件，如辦會員卡，促使顧客做決定；強調產品庫存不多：這種產品很好銷，今天不買就要等下一次進貨；進行交易干脆快捷，切勿拖延。

第九步 安排顧客付款

顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導購員服務專業。

服務標準

告訴顧客商品的價格和購物的總值     

引導顧客到收銀臺付款

如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏    

顧客發票進行確認

展示產品給顧客核對                  

包裝產品

標準操作

導購員帶領賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您服務！”；

收銀的同事應將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統，并將貨品總值告知賓客；

現金付款：接過鈔票后，唱收：“收您￥——”；

把零錢和單據雙手交給賓客，唱付：“找你￥——，謝謝，歡迎再次光臨！”；

信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”；

刷卡后雙手遞上密碼機說：“先生/小姐，請您輸入密碼”；

如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名！謝謝！”；

開單并核對信用卡帳單及發票；

雙手交回單據及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”

溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內完成，進行付款過程，無論是收取現金還是信用卡付款，應核對單據或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務”。

第十步 送客

標準操作

真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！”

有必要時，幫賓客提拿貨品，送上車。

賓客經過時，其他同事都應點頭說“再見”，并目送出門。

標準語言

“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”

“東西請拿好，請慢走，再見！”

“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來�！�

“如是還有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯系電話、名片”。